引き際

年末から年始にかけて「家計のお掃除」をしようと思って、使っていないが毎月ダラダラ利用料を払い続けていた二つのサービスを解約したのだが、その体験が180度違って印象に残った。

Ａ社のサービスは、まずいくらホームページを見ても解約の仕方が見つからない。電話しようと思ったが、コールセンターの番号が出てこない。奥の方でようやく見つかったが、そこにたどりつくのに変なアンケートを無理やり回答させられた。ようやく突破したと思ったら、ネットか電話で解約をするにはID/pswdが必要で、これが分からなくなった人は数百円を払って再発行をしなければならないとのこと。今から辞めたいのに、さらにお金を取られるの？そういえば、半年前も解約しようと思ったが断念したんだった、そんなことを思い出しながら、コールセンターにちょっと無理を聞いてもらって、電話で解約した。でも、今でもこのサービスについてはいい思い出はないし、他人に聞かれたら絶対に薦めない。

これと対照的だったのがＢ社のサービス。探してから3分くらいで電話番号と方法が見つかり、その場で「では、解約の手続書類をお送りしますので、ご返送頂いた時点から日割りで計算して利用料をお返しします」とのこと。え？これで終わっちゃっていいの？なんだか、解約しちゃって悪かったなぁ。そういえば、やっぱりいいサービスだったよなぁという記憶が残って、「もう一回、やり直しませんか？」と別れた恋人のように復縁を迫られたら、また再加入しちゃうかも（しないか）。

こちらはどうせ解約したいと思っているので、無理に引き止めても、断念して数か月分多く利用料を取れるかもしれないし、それがチリも積もれば山になるのだろうが、企業としてそういう戦略はいかがなのだろうか、と思ってしまいました。むしろ、こちらがびっくりするくらい、あっさり解約できた方が、ユーザー体験としては印象に残るかも。そういえば、アメリカでは某社がコールセンターに解約の電話をしたら30分くらい引き留められた会話内容を、ウェブ上にアップされており、大きな問題となっていました。

ビジネスも人間関係も、引き際が肝心ですね！

Comments

[投稿情報: 東洋]

ものすごく共感してしまいました。

私も米国駐在中に某銀行のオプションサービスを解約しようとしたところ10分くらいオペレーターに粘られました。

日本でも某ISPの解約をするのにウェブページが何回も何回もでてきて「本当に本当に大丈夫ですか？」というメッセージには苦笑いしてしまいました。